[電話対応無人化] 「はい」「いいえ」を聞き取るAmazon Lexボットを作成し、Amazon Connectフローから呼び出す

平井裕二

2024.06.05

はじめに

Amazon ConnectでAIによる電話の自動応答を実装する場合、以下のように「はい」「いいえ」を聞き取る機会があります。

ユーザーの発話内容を復唱した際、問題ないか「はい」「いいえ」で確認
発信元番号から本人確認時、「はい」「いいえ」で確認

今回は、「はい」「いいえ」を聞き取るAmazon Lexボットを作成し、Amazon Connectのフローから呼び出してみます。

Lexについて

Lexは、Alexaと同じテクノロジーを利用したチャットボット向けの会話型 AIサービスで、音声やテキストを使用してあらゆるアプリケーションに対話型インターフェイスを構築可能です。

自然言語理解(NLU)と自動音声認識(ASR)を用いて、ユーザーの発話から意図(インテント)を理解し、適切な応答を返します。

今回のユースケースでは、「はい」「いいえ」という限定的な応答を判定するため、比較的シンプルな実装で実現可能です。

Lexボットでは、ユーザーの発話パターンをサンプル発話として登録しておくことで、実際の発話とマッチングさせてインテントを特定します。

音声データは、内部でAmazon Transcribeによってテキスト変換され、そのテキストがサンプル発話とマッチングされるという流れです。

今回の実装方法は単純で、1つのLexボットで「はい」と「いいえ」の2つのインテントを作成し、それぞれトリガーとなるサンプル発話を登録後、ConnectからLexを呼び出すようにConnectフローを作成します。

そして、フロー内でLexボットを呼び出し、ユーザーの応答を「はい」もしくは「いいえ」と判定することで、適切な分岐処理を行うことができます。

Lexボット構築

Amazon Lex のコンソールから「ボットの作成」をクリック後、ボット名を入力し、以下の設定通り次へ進みます。

日本語を選択し、完了です。

インテント

「はい」と「いいえ」を聞き取るインテントを作成します。

「はい」用のインテントは、インテント名を入力後、サンプル発話でいくつかフレーズを入力します。他は設定不要です。

「いいえ」用のインテントも同様に、インテント名を入力後、サンプル発話でいくつかフレーズを入力します。他は設定不要です。

作成後、インテントを保存し、ビルドします。

Connectフロー作成

Connectの[問い合わせフロー]から作成したLexボットを追加します。

フローは以下の通りです。

フローのコード (クリックすると展開します)

{
  "Version": "2019-10-30",
  "StartAction": "6f1a8209-b81b-45ba-b414-4776d673dc82",
  "Metadata": {
    "entryPointPosition": { "x": 40, "y": 40 },
    "ActionMetadata": {
      "6f1a8209-b81b-45ba-b414-4776d673dc82": {
        "position": { "x": 144.8, "y": 49.6 }
      },
      "1277a717-3c8b-4457-b89b-577bc423457b": {
        "position": { "x": 1159.2, "y": 121.6 }
      },
      "a3b32a48-1833-4b5c-ae34-99d59ba9d6b4": {
        "position": { "x": 348.8, "y": 40 },
        "children": ["668d5b73-34db-48ce-a84d-87b76d11665b"],
        "overrideConsoleVoice": true,
        "fragments": {
          "SetContactData": "668d5b73-34db-48ce-a84d-87b76d11665b"
        },
        "overrideLanguageAttribute": true
      },
      "668d5b73-34db-48ce-a84d-87b76d11665b": {
        "position": { "x": 348.8, "y": 40 },
        "dynamicParams": []
      },
      "4c8d53fe-b7b7-4793-94bf-b2220d863ef1": {
        "position": { "x": 864, "y": 425.6 }
      },
      "7541bc16-e26d-4a0e-b7e3-ea29b941aed8": {
        "position": { "x": 860, "y": 224.8 }
      },
      "f7461826-99ab-4de5-9c14-709e01d41f44": {
        "position": { "x": 855.2, "y": 40.8 }
      },
      "ae978741-3278-486d-b48e-8c75a33f111d": {
        "position": { "x": 568.8, "y": 44 },
        "parameters": {
          "LexV2Bot": {
            "AliasArn": {
              "displayName": "TestBotAlias",
              "useLexBotDropdown": true,
              "lexV2BotName": "cm-hirai-yes-or-no"
            }
          }
        },
        "useLexBotDropdown": true,
        "lexV2BotName": "cm-hirai-yes-or-no",
        "lexV2BotAliasName": "TestBotAlias",
        "conditionMetadata": [
          {
            "id": "f20bbcba-447c-468c-bac0-2e7b61cd6c5c",
            "operator": {
              "name": "Equals",
              "value": "Equals",
              "shortDisplay": "="
            },
            "value": "yes"
          },
          {
            "id": "e74d8757-d099-4bd6-929d-52546a42088a",
            "operator": {
              "name": "Equals",
              "value": "Equals",
              "shortDisplay": "="
            },
            "value": "no"
          }
        ]
      }
    },
    "Annotations": [],
    "name": "cm-hirai-yes-or-no",
    "description": "",
    "type": "contactFlow",
    "status": "PUBLISHED",
    "hash": {}
  },
  "Actions": [
    {
      "Parameters": { "FlowLoggingBehavior": "Enabled" },
      "Identifier": "6f1a8209-b81b-45ba-b414-4776d673dc82",
      "Type": "UpdateFlowLoggingBehavior",
      "Transitions": { "NextAction": "a3b32a48-1833-4b5c-ae34-99d59ba9d6b4" }
    },
    {
      "Parameters": {},
      "Identifier": "1277a717-3c8b-4457-b89b-577bc423457b",
      "Type": "DisconnectParticipant",
      "Transitions": {}
    },
    {
      "Parameters": {
        "TextToSpeechEngine": "Neural",
        "TextToSpeechStyle": "None",
        "TextToSpeechVoice": "Kazuha"
      },
      "Identifier": "a3b32a48-1833-4b5c-ae34-99d59ba9d6b4",
      "Type": "UpdateContactTextToSpeechVoice",
      "Transitions": { "NextAction": "668d5b73-34db-48ce-a84d-87b76d11665b" }
    },
    {
      "Parameters": { "LanguageCode": "ja-JP" },
      "Identifier": "668d5b73-34db-48ce-a84d-87b76d11665b",
      "Type": "UpdateContactData",
      "Transitions": {
        "NextAction": "ae978741-3278-486d-b48e-8c75a33f111d",
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "ae978741-3278-486d-b48e-8c75a33f111d",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    },
    {
      "Parameters": { "Text": "エラーとなりました。" },
      "Identifier": "4c8d53fe-b7b7-4793-94bf-b2220d863ef1",
      "Type": "MessageParticipant",
      "Transitions": {
        "NextAction": "1277a717-3c8b-4457-b89b-577bc423457b",
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "1277a717-3c8b-4457-b89b-577bc423457b",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    },
    {
      "Parameters": { "Text": "いいえ、と答えました。" },
      "Identifier": "7541bc16-e26d-4a0e-b7e3-ea29b941aed8",
      "Type": "MessageParticipant",
      "Transitions": {
        "NextAction": "1277a717-3c8b-4457-b89b-577bc423457b",
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "1277a717-3c8b-4457-b89b-577bc423457b",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    },
    {
      "Parameters": { "Text": "はい、と答えました。" },
      "Identifier": "f7461826-99ab-4de5-9c14-709e01d41f44",
      "Type": "MessageParticipant",
      "Transitions": {
        "NextAction": "1277a717-3c8b-4457-b89b-577bc423457b",
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "1277a717-3c8b-4457-b89b-577bc423457b",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    },
    {
      "Parameters": {
        "Text": "はい、または、いいえと、お伝え下さい。",
        "LexV2Bot": {
          "AliasArn": "arn:aws:lex:ap-northeast-1:540835513398:bot-alias/W2GNJPPTAK/TSTALIASID"
        }
      },
      "Identifier": "ae978741-3278-486d-b48e-8c75a33f111d",
      "Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
      "Transitions": {
        "NextAction": "4c8d53fe-b7b7-4793-94bf-b2220d863ef1",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "f7461826-99ab-4de5-9c14-709e01d41f44",
            "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": ["yes"] }
          },
          {
            "NextAction": "7541bc16-e26d-4a0e-b7e3-ea29b941aed8",
            "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": ["no"] }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "4c8d53fe-b7b7-4793-94bf-b2220d863ef1",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "4c8d53fe-b7b7-4793-94bf-b2220d863ef1",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    }
  ]
}

[顧客の入力を取得する]ブロックでは、以下のテキストを読み上げます。

はい、または、いいえと、お伝え下さい。

「はい」と伝えると、yesインテントがトリガーし、[プロンプト再生]ブロックで、以下のテキストを読み上げます。

はい、と答えました。

「いいえ」と伝えると、noインテントがトリガーし、[プロンプト再生]ブロックで、以下のテキストを読み上げます。

いいえ、と答えました。

テスト

それでは、作成したフローとConnectで発行した電話番号を紐づけて、架電しテストします。

以下を発話するとyesインテントがトリガーされました

はい
そうですね
はい、お願いします
はい、それで
そうではないです

「そうではないです」は、「はい」と判定されました。

以下を発話するとnoインテントがトリガーされました

いいえ
違います
全然違います
お願いします

「お願いします」は、「いいえ」と判定されました。

以下を発話するとエラーと判定されました

(4秒だんまり）
- デフォルトでは4秒間無音でタイムアウトです。
  - https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/lexv2/latest/dg/session-attribs-speech.html#voice-input-time-out
OKです
その通りです
ノーです
キャンセルです。